Tevredenheid van klanten op bol.com meten via NPS

NPS (Net Promotor Score)

Met de NPS (Net Promotor Score) op bol.com wordt gemeten hoe tevreden je klanten zijn nadat ze contact met jou hebben gehad. Je kunt jouw eigen NPS na klantcontact vinden in je verkoopaccount. Zo ben je altijd op de hoogte van je klantvriendelijkheid!

Klanten kunnen nadat ze contact met jou hebben gehad een score achtergelaten, deze score heet NPS na klantcontact. Klanten krijgen hierbij te maken met de volgende vraag: een familielid, vriend of collega vraagt naar je ervaringen met bol.com. zou jij bol.com aanbevelen op basis van je contact met [naam partner]?. Klanten kunnen jou vervolgens een cijfer gegeven van 0 tot 10. Hoe dichter bij de 10, hoe tevredener ze zijn! Klanten zullen jou bij een goede beoordeling sneller aanbevelen bij vrienden, maar ze zijn vaak ook loyaler. Zo is een hoge NPS niet alleen goed voor jou en voor bol.com, maar ook voor de klant!


Screenshot van https://partnerplatform.bol.com/nl/hulp-nodig/klantvragen/nps-na-klantcontact/

Klanten worden op basis van hun antwoorden op de vraag ingedeeld in drie verschillende categorieën: detractors, passives en promotors. Je NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Je NPS kan variëren van -100 tot +100. Bij -100 is iedereen een detractor en bij +100 is iedereen een promotor.

Je kan je NPS na klantcontact vinden op je verkoopaccount in de balk klantvragen, klik hier op NPS na klantcontact. Je kan je score van de afgelopen 28 dagen terugvinden en een overzicht van de afgelopen 6 maanden. Je score van de afgelopen 28 dagen kan je terugvinden bij score per klantvraag. Bij het filter rechts bovenin kun je ook selecteren op detractors, passives en promotors. Zo krijg je meer inzicht in welke vragen je goed beantwoordt en welke vragen minder goed. Zie je nog geen score? Dan heb je wellicht nog geen klantvragen ontvangen of heeft er nog geen meting plaatsgevonden!

Je NPS geeft een steeds beter beeld over de klanttevredenheid naarmate er meerdere metingen zijn gedaan. Dit kan soms even duren, omdat niet iedereen de vragenlijst invult en omdat bol.com ervoor zorgt dat niet iedereen elke keer een vragenlijst ontvangt. De richtlijn voor een goede indicatie is ongeveer 25 metingen.

De norm die wordt gehanteerd is minimaal 10, wat betekent dat je percentage promotors 10% hoger moet zijn dan je percentage detractors. Hopelijk biedt dit je meer inzicht in de kwaliteit van je klantenservice en je prestaties.


Over Sander

Sinds 2013 actief in de e-commerce als mede-eigenaar van Suitup Group. Wij verkopen via meerdere verkoopkanalen zowel producten van eigen als externe merken.
De afgelopen jaren mega veel kennis opgedaan en erg veel zin om via dit platform met jullie te delen!

Reacties

Annuleren
  • Gepubliceerd
    17 Mrt, 2021
  • Laatst geupdate
    17 Mrt, 2021
Gerelateerde cursussen
Gerelateerde onderwerpen